上石優子先生に学ぶ 医療接遇 第7回 〜言葉遣い ①〜

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言葉はコミュニケーションを取るのに大変重要です。

言葉によって明るい気持ちになったり、傷ついたり、楽しくなったりといろいろに感情が左右されます。

それは言葉遣いの中に相手に対する思いが、表現されているからです。

言葉遣いは心遣いです。

表情もそうですが言葉も人間にだけ与えられた素晴らしいコミュニケーションツールです。

どのような言葉遣いをすれば、より良い人間関係が構築出来るかを考慮しながら言葉を選び、相手に合わせた対話をする事が大切です。

特に医療接遇においては患者さまとの会話において様々な配慮が必要です。

言葉遣いは3回に分けて皆さんにお伝えしていきます。

さて、言葉遣いは言葉の選択、声のトーン、ゆっくりと話す、ハッキリと話すなどのリズムによって表現が出来ます。

この表現力で会話をすると相手の感じ方も分かりやすいものです。

例えば、赤ちゃんに優しく温かい口調で話しかけるとニコニコと笑いますが、反対に低い声で怖く話しかけると泣いてしまいます。

レストランで「お水頂戴!」と声を荒げて言うと恐々とお水が出されますが、「お水を頂けますか?」と丁寧に言えば笑顔でお水が出てきたりします。

言葉の使い方如何で人の気持ちは大きく左右されるものなのです。

いうなれば言葉によって相手の感情操作が可能です。

医療接遇ではこれらの意味をしっかりと理解し医療弱者である患者さまの立場に立った伝え方をしていきましょう。

患者さまに対し、労り、思いやりの気持ちで接し、正しい適切な言葉遣いで対話しましょう。

一番大切な事は優しい口調・分かりやすい言葉でゆっくりと話す、という事です。

気持ちが温かくなる言葉、活かす言葉、元気になる言葉を心掛けましょう。

難しい事でも何でもありません。言葉遣いに相手を思う心、気遣いがあれば良いのです。接遇の基本は感謝・尊重・思いやりです。

ありがとう・ごめんなさい、の気持ちを持って対応していれば自然と相手にその思いが伝わります。

そして言葉にも表れてくるのです。

では言葉遣いのポイントを抑えていきましょう。

まずは敬語の使い分けです。敬語のすみ分けは知っている事でいざという時に対処できますが、まったく知らなければ恥をかく事にもなりかねません。

敬語の種類には、丁寧語・尊敬語・謙譲語があります。

1.丁寧語は言葉の語尾に「です」「ます」をつけて丁寧に表現します。
2.尊敬語は、相手を高め敬意を表す言い方です。
3.謙譲語は、自分を低くして相手を高め、相手に敬意を表す言い方です。

言葉遣いが正しくないと信用・信頼が得にくくなってしまいます。

信用・信頼されなければ仕事も任せてもらえませんし、治療もしづらいものです。

正しい敬語を確認しておきましょう。

敬語は大人の常識として、ご近所付き合いから、ビジネス場面、冠婚葬祭に至るあらゆる場面において使い分けが求められます。医療接遇場面においても同じです。

もし間違った敬語を使用していると、先生という立場上、患者さまからマイナスな印象を持たれてしまいますし、周囲にも影響を及ぼしかねません。

表を参考にして頂き再度確認してくださいね。

日々、意識して正しい敬語を使用していると、いざという時に自然に正しく語る事が出来るようになります。

またそうする事で立ち居振る舞いにも品格が加味されてきます。

患者さまもそのような先生に治療されたいと思っているはずです。

次回は間違いがちな言葉遣いについてお伝えいたします。

 

上石 優子

ヒロ鍼灸整骨院
元日本航空フライトアテンダントという経歴を持ち、退職後6年かけて柔整、鍼灸、あんまマッサージ指圧師の国家資格を取得した異色の存在。
在職中は訓練教官を経て客室マネージャーとして乗務員の教育、マネジメントに従事した。主にファーストクラスを担当し、30年近くの乗務経験の中で政府専用特別便などの乗務経験多数。洗練された中にも人柄があらわれるあたたかみとユーモアあふれるサービスは誰にも真似できないと後輩から親しみと驚きを持って慕われていた。その心からのサービスマインドは歩くカスタマーサティスファクション(CS=顧客満足)と評された伝説のフライトアテンダント。

 

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