上石優子先生に学ぶ 医療接遇 第2回 〜表情〜

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みなさん、こんにちは。
夏祭りや海水浴場、行楽地で賑わっていた夏の景色もそろそろ秋色に変化していこうとしています。
前回は挨拶について説明をさせて頂きました。挨拶を交わすことは、相手に敬意を払い、居心地よい空間をつくる大切な事とお伝えしました。ちなみに挨拶の言葉の意味を以下のように解釈し実行すると良いと思います。

あ・・・明るく
い・・・いつでも
さ・・・先に
つ・・・続けて

挨拶を行う時にはぜひこの文言を念頭に置き実行してくださいね。
さて、今回は表情についてです。

皆さんはご自身の表情を気にしていますか?他の人から見てどのように自分が写っているか気になりませんか?
表情は心の動きを表しています。人間ですから、心配事や悩み事はあるものです。でもそれらは表情に出やすいのです。だからこそ、心を平常心に保ち、穏やかでいる事が大切です。

人は表情が暗いとマイナスなイメージとなりますが、表情が明るいと温かいプラスのイメージになります。泣いたり、笑ったり、怒ったりと喜怒哀楽の表現ができるのは人間だけです。神様から素敵な表現力をいただいたのですから、周囲に幸せを感じてもらう為に1分1秒を表情豊かな笑顔で居られるような人でありたいものです。

人間力を身につけていくことも重要です。微笑みや笑顔をたやさない人はとても魅力的ですよね。

私たちが患者様を迎えた時をイメージしてみてください。

初めて訪ねた治療院は、患者様にとって不安感や好奇心でいっぱいです。患者様がドアを開けます。スタッフや先生方と目が合います。目が合った瞬間から温かい笑顔でお迎えします。患者様は温かい表情にホッとした気持ちとなり、この治療院を訪ねてよかったと胸をなでおろすことでしょう。

人が合って最初に感じる第一印象は3秒以内に決まると言われています。第一印象はやり直しが出来ません。

では、第一印象を良くするためにどのようにしたら良いのでしょうか?
表情、笑顔、身だしなみ、所作、言葉遣いなど様々な要素はありますが、まずは表情を柔和に保つ、笑顔で過ごす事です。
日々、カシューナッツアイとクロワッサンマウスで過ごしましょう。
えっ?カシューナッツアイ?
クロワッサンマウス?それはいったいどうゆう意味ですか?と思われますよね。

図に表現すると下のような感じです。

明るく親しみやすい表情と思いませんか?

人は真顔と笑顔の差があると相手から信頼感を持たれにくくなってしまいます。常にこの図を念頭において、目が三角になりそうになったらカシューナッツアイ、口がへの字になりそうになったらクロワッサンマウスにしてみましょう。こういった表情で対応すると、周囲の方々ともコミュニケーションがとりやすくなり、何事も円滑に事が進みやすくなります。患者様が出会った瞬間でこの治療院に来て良かった、と思ってもらうためにも、この表情を維持できるよう是非実行してみてください。患者様は心も疲れていて、ストレスも抱えていらっしゃいます。温かい柔和なこの表情、この笑顔でリラックスさせてあげましょう。リラックスして頂くことで問診やカウンセリングもしやすくなります。

では、柔和で豊かな表情つくりのための表情・笑顔体操をお伝えいたしましょう。

顔の表情を緩めるために、口を閉じたまま上の前歯と唇の間に舌を挟み入れます。舌をぐるぐると口の中で回す感じです。右回り、左回りと、ゆっくり円を描くように10回ずつ行いましょう。口角を10回上げることも忘れずに行ってください。これで筋肉は緩みました。

あとはカシューナッツアイとクロワッサンマウスですね。そして小さなことにはクヨクヨせず、前向きに考えることです。

さて、患者さまが通いたいと思う治療院はどのような治療院でしょうか?それは、治療の技量の高さはもちろんですが、患者さまの心情を良く理解し親身に治療にあたる治療院です。温かい雰囲気で治療する先生やスタッフの方々の質の高さも重要です。

より良い治療院にするために自分の表情を常に意識し、温かで柔和な表情・笑顔を心掛けてください。そうすれば患者様に選択して頂ける治療院に発展していくことでしょう。鍼を打つ時も、灸をする時も柔和な表情を忘れずに実行してくださいね。

 

上石 優子

ヒロ鍼灸整骨院
元日本航空フライトアテンダントという経歴を持ち、退職後6年かけて柔整、鍼灸、あんまマッサージ指圧師の国家資格を取得した異色の存在。
在職中は訓練教官を経て客室マネージャーとして乗務員の教育、マネジメントに従事した。主にファーストクラスを担当し、30年近くの乗務経験の中で政府専用特別便などの乗務経験多数。洗練された中にも人柄があらわれるあたたかみとユーモアあふれるサービスは誰にも真似できないと後輩から親しみと驚きを持って慕われていた。その心からのサービスマインドは歩くカスタマーサティスファクション(CS=顧客満足)と評された伝説のフライトアテンダント。

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